前言

为进一步规范和提高欧克升的售后技术服务水平和效率，提升客户满意度，并进一步加强和提高欧克升形象，实现欧克森、合作伙伴、最终客户三盈的目标。我公司制定了严格的客户服务制度，为合作伙伴和最终客户提供专业、及时的技术支持与服务。

一、问题受理流程

二、问题分类和处理原则

问题分类：对于任何使用我公司软件过程中出现的问题，可以通过以上"问题受理途径"通知我公司技术人员，我公司将对问题进行分类处理
1、软件问题： （此类问题我们将优先处理）
• 软件功能错误，如：使用打开某菜单出现错误提示、使用某功能出现错误提示或不能正常使用； 
• 数据不一致或不对，如：两个以上的报表数据对不上或和实际的有出入等。 
2、需求（功能修改和增加）：
• 需要增加目前产品中没有的功能或报表； 
• 现有的功能调整或完善，包括对使用方便性的调整等； 
• 产品现有功能的客户个性化修改。 
3、其它问题：
• 软件异常，如：在使用中提示数据库异常、 windows 异常等；
• 不同产品之间数据转换和导入 / 导出。 
• 系统数据库（如 SQL Server ）错误修复。 
• 网络、远程拨号 / 宽带连接、操作系统等 非欧克森产品引起的通讯故障。 
• 除以上之外的其它问题。

处理原则 
对于我公司受理的所有问题，我公司将按以下的处理原则处理： 
• 一般的使用咨询，我公司的客服人员将直接给您在电话或邮件中给予答复，
• 对于同时提出的问题和需求，我们一般会优先改问题，需求由开发负责人评估后决定是否修改， 并反馈给客户。 
• 对于客户反馈的系统错误，将及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。

1、软件错误处理： 
您所提出的软件问题经确认属于问题后，我们将以最优先的等级，在第一时间内给予解决和答复。 
2、需求（功能修改和增加）的处理 
您所提出的要求经确认后属于需求，我们将由开发负责人评估后决定是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。 一般我们会综合考虑以下情况，作为评估标准： 
• 是否大众化和通用性。 
• 是否有利于产品当前功能的完善。 
• 需求是否符合产品定位。（低端产品不能轻易实现高端需求，反之亦然） 
• 需要投入的工时与此后的支持时间（工时指法定工作时间）。 
• 客户要求的完成时间。 
• 客户是否接受收费。 
3、其它问题的处理： 
由于很多情况我们不可以控制（如硬件、网络、数据库、操作系统等）的，对于此类问题，我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议供参考。

说明：某些情况下，处理的时间将可能长一些，如：需要等待客户协助将数据库传到我公司进行分析；等待现场技术服务人员测试的结果等。

• 非上班时间（下班时间、法定节假日） • 一般性技术咨询问题，将会由值班人员给予答复。 
• 需要测试环境的问题，值班人员将会记录下来，并于上班后当天优先测试，优先答复。 
• 紧急问题，值班人员将记录您的联系方式，并与我公司相关负责人联系。

三、服务投诉 
如果您发现我公司在技术服务过程有以下情形之一，可以进行投诉： 
• 我公司技术支持工程师的态度不好、相互推委； 
• 服务电话无人接听， 
• 24 小时电话在规定的时间无人接听或关机； 
• 问题被拖延迟迟不能解决等情况。

对于有关的投诉，我们将有独立部门进行处理和跟进，调查清楚后，将对被投诉的技术工程师或部门做相应的处理，并给予您回复。您可以通过以下的途径进行投诉： 
• 客服经理投诉电话： 18950079486
• 将投诉传真到： 0592-5685998，标题注明"投诉"； 
• 电子邮件： 在我公司网站上的自助服务中直接投诉； 
• 如果客服经理还未能解决或未得到合理的回复和解释，可直接投诉给总经理。